Настройка кол-центра

Многие компании сталкиваются с ситуацией, когда ее сотрудники не справляются с потоком поступающих звонков, или отвечать на вопросы необходимо в круглосуточном режиме, а специально нанимать на эту работу отдельного специалиста финансово невыгодно. В таком случае на помощь приходит настройка специализированного колл-центра на базе вашей компании, или интеграция необходимых для работы скриптов в работу независимого колл-центра.

К основным сферам деятельности call-центра относятся: привлечение новых и сохранение интереса постоянных клиентов; информирование общественности и знакомство покупателей с продукцией/услугами; формирование и актуализация базы постоянных покупателей; проведение телефонных опросов для обеспечения обратной связи с клиентами.

Call-центры имеют огромный функционал:

• обеспечение работы линии горячей связи;
• обработка поступающей информации;
• организация диспетчерской функции;
• справочно-информационное обслуживание;
• холодный обзвон для поиска потенциальных клиентов;
• проведение анкетирования по телефону;
• исходящий и входящий маркетинг.

Подбором операторов (как независимых, так и в постоянный штат компании), их обучением, написанием скриптов, контролем обращений, а также аналитикой поступающей информации занимаются специалисты "Коммуникационного агентства "Пионер".

О том, какие нюансы в работе колл-центров существуют, рассказывает специалист Коммуникационного агентства «Пионер» Алена Цугуй.

- Алена, для чего нужен call-центр?

- Call-центр – это отличный инструмент для того чтобы оптимизировать обработку телефонных звонков. Создание контакт-центра помогает компании не только сэкономить кровно заработанные деньги, но и укрепить имиджевые позиции посредством расширения и сохранения клиентской базы. Ведь каждый упущенный вами звонок – подарок вашим конкурентам. 

- Судя по вашей практике, какие компании чаще подключают к работе call-центр?

- Это может быть любая компания вне зависимости от положения на рынке, сферы деятельности и размера. Например, операторы сотовой связи, сети гипермаркетов, туристические и медицинские компании, предприятия нефтегазовой отрасли.

- Давайте поговорим более предметно: какой у call-центра функционал?

- Во-первых, это, конечно же, обеспечение бесперебойной входящей/исходящей связи и, естественно, запись разговоров, что позволяет контролировать работу сотрудников и улучшать качество обслуживания. Во-вторых – интеллектуальная маршрутизация вызовов, т. е. организация очереди звонков и их распределение по номерам абонентов. А также – визуализация данных о конкретном контакте, привязанном к телефонному номеру, непосредственно в момент поступления звонка и формирование отчетности и статистики по работе колл-центра.

- С чего вы начинаете, когда клиент обращается к вам с просьбой организовать работу колл-центра?

- Первое, что мы делаем – составляем техническое задание, на основе которого будет легче оценивать затраты и принимать правильные решения. В процессе создания call-центра учитываются все пожелания заказчика, обсуждается каждый шаг. Затем мы переходим к реализации проекта – отрабатываем речевые модули с операторами, тестируем колл-центр (на этом этапе обычно вносятся самые большие коррективы). Затем запускаем работу горячей линии и собираем обратную связь.

 - Ну и напоследок скажите, каковы, по вашему мнению, плюсы делегирования подрядчику работы по созданию и обслуживанию колл-центра?

- Как правило, сторонняя структура полностью берет на себя все обязательства по телекоммуникационным связям. Прежде всего, это подразумевает ведение телефонных переговоров с клиентами и качественное предоставление услуги IVR – это голосовое меню и прочие звуковые сообщения, которые могут быть полезны позвонившему в офис клиенту. Необходимое оборудование, полное оснащение центра, организация бизнес-процесса без использования ресурсов клиента, привлечение грамотных, знающих свое дело специалистов – все это делает услугу «call-центр под ключ» очень привлекательной, поскольку позволяет клиенту существенно экономить затраты. Да, безусловно, существует риск, что сотрудник аутсорсингового call-центра не будет знать тонкостей бизнеса заказчика, что может привести к снижению качества работы с клиентской базой. Чтобы этого не случилось, необходимо обращаться только к тем подрядчикам, которые гарантируют привлечение к работе контактного центра квалифицированных специалистов, способных разобраться во всех нюансах ваших бизнес-процессов.