Репрезентация информационной практики эмодзи в деловой коммуникации

Сотрудники коммуникационного агентства «Пионер» ведут активную научную деятельность. Так в 2022 году в сборнике Финансового университета при Правительстве РФ вышла статья Гараниной П.В. о глубине проникновения языка идеограмм и смайлов в деловую коммуникацию. С монографией вы можете ознакомиться ниже

Экономические реформы, начатые Российской Федерацией в 1990-е годы, наряду с либерализацией внешней торговли и цен вывели в легальную плоскость занятие предпринимательством, дав возможность появиться новым субъектам деловой коммуникации. До 1990 года на протяжении нескольких десятков лет деловая коммуникация осуществлялась узким кругом субъектов плановой экономики и госслужащими. Переход страны в фазу рыночных реформ обеспечил рост предпринимательских единиц, которые переформатировали стандарты делового общения. Одной из особенностей данной трансформации стало проникновение в деловую переписку эмодзи.  

Создатель самой просматриваемой, по данным поисковой выдачи Google, энциклопедии эмодзи[1] - свободная энциклопедия «Википедия» - расшифровывает термин «эмодзи» как язык идеограмм, «смайлов», и пиктограмм, используемых в электронных сообщениях и на веб-страницах.

Идеограмма, согласно словарю Oxford Languages, - это письменный знак, условно изображающий понятие (в отличие от буквы, обозначающей звук).

Термин «смайл» происходит от английского слова smiley и означает стилизованное графическое изображение улыбающегося лица.

Пиктограмма, согласно определению Лингвистического энциклопедического словаря, - это знак, отображающий важнейшие узнаваемые черты объекта, предмета или явления, на которые он указывает, чаще всего в схематическом виде.

Первоначальный набор эмодзи был разработан в 1999 году в Японии программистом по имени Сигэтака Курита, который являлся сотрудником компании-оператора мобильной связи. Он ввел линейку специальных символов в составе функций обмена сообщениями для технологий адаптации интернет-контента и услуг для мобильных телефонов с целью облегчения электронного общения, тем самым сделав их характерной конкурентной особенностью, отличающей эту платформу от других служб. Первый набор эмодзи состоял из 176 символов и имел пиксельный размер 12×12. Изначально он получил распространение в основном на территории Японии. Характерно, что в России с появлением компьютерных технологий также использовался ограниченный спектр эмодзи, но не их японская версия, а вариант, базирующийся на классических формах смайлов, ведущих свою родословную от пиктограмм, введенных в коммуникативный оборот в университетской среде ученым-информатиком Скоттом Фалманом в 1982 году в США.

Революция в использовании языка идеограмм и пиктограмм, приведшая к слиянию западной культуры смайлов и японской культуры эмодзи, началась в 2011 году благодаря инновации компании Apple («Эппл»), заключавшейся во внедрении в операционную систему IOS 5 (ИОС 5) эмодзи-клавиатуры с целью популяризации своих смартфонов на рынке Японии.  

Уже в 2021 году некоммерческая организация Unicode Consortium («Юникод Консорциум»), объединяющая крупнейшие IT-компании мира, с целью поддержания и публикации цифрового стандарта универсальной схемы кодирования символов опубликовала исследования, согласно которым 92% пользователей сети интернет используют эмодзи.[2]

По мере развития интернет-среды эмодзи из личной переписки постепенно проникали в деловую коммуникацию.

Коммуникация (от лат. communicatio, сообщение), согласно «Этимологическому словарю русского языка» Макса Фасмера, - это специфический акт обмена информацией.

Социальная психология рассматривает коммуникацию как процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания от отправителя к получателю. Цель отправителя - оказать на получателя определенное воздействие, передавая выбранное сообщение. Получателю же для понимания информации необходимо это сообщение декодировать. Таким образом, полный разовый цикл коммуникации состоит из поочередных действий партнеров.[3]

Деловая коммуникация рассматривается сторонами как процесс взаимодействия, направленный на оптимизацию того или иного вида предметной деятельности, например производственной, политической, научной или предпринимательской. Константой выступает принцип, согласно которому партнеры по деловому общению всегда являются значимыми друг для друга. К основным задачам деловой коммуникации, согласно практикуму Ю. В. Таратухиной «Деловые и межкультурные коммуникации», относят: продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей и улучшение партнерских отношений.

Деловая или бизнес-коммуникация осуществляется чаще всего в следующих формах: монологическая (преимущественное общение посредством активных высказываний личности как субъекта-организатора процесса слушания у других субъектов, выступающих участниками коммуникации), диалогическая (субъекты взаимодействуют и, как правило, взаимно активны) и полилогическая (многостороннее общение-поединок за обладание коммуникативной инициативой с максимально эффективным ее исполнением). От обычной, бытовой, коммуникации деловая отличается более четкой детерминированностью и жесткой регламентацией, поскольку направлена на решение строго определенной задачи. Вспомогательными элементами, фиксирующими регламентирующее воздействие, выступают деловые этика и риторика, а также стандарты корпоративной культуры, закрепленные в определенной отрасли экономики или управления.

Прежде чем перейти к исследованиям, иллюстрирующим трансформацию языка деловой коммуникации, стоит отметить, какие внешние обстоятельства на это повлияли. Выделим четыре основных аспекта. Первый из них уже упоминался выше, - для российского предпринимательского сообщества решающим фактором изменений стала смена экономической модели страны с плановой на рыночную. Это позволило появиться отдельному большому кластеру субъектов предпринимательской деятельности, которые выступали двигателями изменений форм деловой коммуникации, привнося в нее новые элементы. В исследовании, приведенном в данной работе, мы увидим, что национальные особенности различных культур также накладывают уникальный отпечаток на форму деловой коммуникации, в связи с чем она разнится не только внутри различных сфер бизнеса (ритуалы деловой коммуникации в рамках одной языковой культуры будут различаться, например, у специалистов из сферы информационных технологий и у банкиров), но и относительно национальных культурных обычаев (несмотря на одну и ту же профессиональную отрасль, ритуалы деловой коммуникации у специалистов по информационным технологиям в России и в Силиконовой долине США будут также разниться).

Ко второму существенному аспекту трансформации коммуникационной среды не только для российского, но и для мирового предпринимательского сообщества относится появление принципиально новых средств связи - 1 января 1983 года считается точкой отсчета развития интернет-индустрии. В этот день сеть ARPANET перешла с протокола NCP на TCP/IP, который успешно применяется до сих пор для наслоения сетей, а термин «интернет» (информационно-коммуникационная сеть, всемирная система объединенных компьютерных сетей для хранения и передачи информации[4]) закрепился за сетью ARPANET, став, по сути, ее синонимом. Именно интернет дал существенный импульс к развитию и серьезно масштабировал деловую переписку.

Третий аспект, революционно повлиявший на трансформацию деловой коммуникации, а также повлекший распространение эмодзи (в том числе в сфере деловой активности) - это возникновение феномена социальных сетей. Первоначально выступая в качестве платформы для межличностной бытовой онлайн-коммуникации, социальные сети оказались эффективной площадкой для осуществления бизнес-коммуникаций, предоставив возможность быстрого и недорогого открытия онлайн-магазина внутри пространства выбранной социальной сети, при этом значительно облегчив ее продвижение для потенциальных покупателей, что стало решающим фактором для самозанятых или малого бизнеса, ограниченного в рекламных ресурсах. Необходимо отметить, что возможность создания виртуального представительства компании или персоны в онлайн-среде в виде сайта существовала и раньше - с 1984 года, когда была разработана система доменных имен (так называемые domain name system, DNS). Но именно ресурсоемкость этих платформ (дорогое создание, поддержание, продвижение сайта) долгое время не давала возможности выйти в онлайн-среду большому количеству участников. Тогда как согласно отчету американской социальной сети Instagram («Инстаграм» с 21 марта 2022 года официально запрещен на территории России по требованию Генеральной прокуратуры РФ и внесен в единый реестр запрещенных сайтов[5]), уже в 2016 году в течение месяца после анонсирования такого инструмента коммуникации со своими покупателями как бизнес-аккаунт им воспользовались 25 миллионов пользователей, из которых 85% - это представители малого и среднего бизнеса.[6]

Четвертый аспект, повлиявший на развитие деловой коммуникации, - пандемия COVID-19 (на момент 2022 года это текущая пандемия, вызванная распространением коронавируса SARS-CoV-2), глобально трансформирующая привычный цифровой ландшафт и приведшая в 2020 году к росту онлайн-траффика на 30%. Необходимость самоизоляции в связи с вирусом подтолкнула многих предпринимателей закрываться для клиентов офлайн и временно открывать свои онлайн-представительства в сети интернет. Согласно отчету GlobalWebIndex, новые цифровые привычки, приобретенные за полтора года самоизоляции, успели закрепиться в поведении пользователей и остаются неизменными при снятии пандемийных ограничений. Также с 2020 года больше половины населения планеты стали использовать социальные сети.[7]

В связи с таким стремительным развитием интернета имеет смысл подразделять деловую коммуникацию на офлайн- и онлайн-форматы. Отделившееся от функционирования в «реальном» мире виртуальное пространство первоначально имитировало классическую коммуникацию, но позже стало развиваться по собственным законам. Данную трансформацию можно отследить на примере делового письма, которое долгое время имело строго регламентированный вид.

Деловое письмо - это письменное обращение к должностному лицу, компании, клиентам или партнерам, оформленное в соответствии с правилами переписки.[8] Письма относят к основному средству коммуникации между предприятиями, организациями или учреждениями, партнерами, так как с их помощью не только происходит обмен информацией, но и, в отличие от других средств взаимодействия внутри бизнес-среды, письменная коммуникация обладает такими преимуществами, как удобная фиксация информации для хранения и контроля с возможностью быстрого восстановления переписки в неизменном виде без потери качества, особенно если она велась в электронном виде. К преимуществам такого рода коммуникации можно отнести и уменьшение ее эмоциональной составляющей, что дает возможность больше внимания уделить критическому восприятию информации, не отвлекаясь на сопутствующие личной коммуникации факторы. Однако именно узкий регистр невербальных средств, не предполагающий использование коммуницирующими сторонами интонации, мимики или жестов, привел к постепенному проникновению в деловую переписку эмодзи, тем самым дав возможность коммуникатору с разной степенью эффективности продемонстрировать цифровую сторону своего эмоционального интеллекта.

Ниже представлены данные исследования, проведенного в 2003 году с целью выяснения степени проникновения новых форм выражения эмоций - смайлов - в деловую письменную коммуникацию начала 2000-х.

Объем выборки респондентов в 2003 году составил 280 человек из следующих сфер предпринимательской деятельности:

142 респондента - представители малого бизнеса (секторы торговли, производства и услуг);

80 респондентов - представители банковского сектора (работа с кредитованием и ведением расчетных счетов клиентов-юридических лиц);

23 респондента - представители инвестиционного сектора в сфере строительства коммерческой и жилой недвижимости;

18 респондентов - специалисты в области маркетинга и рекламы;

17 респондентов - работники сферы информационных технологий (программирование и обслуживание компьютерных сетей).

География опроса: Москва, Санкт-Петербург, Челябинск, Рязанская область, Тюменская область.

Цели исследования - выявить уровень ознакомления бизнес-среды с новым для российского предпринимательского сообщества явлением - эмоционально-окрашенными пиктограммами в виде смайлов - и понять степень их присутствия в деловой коммуникации.

Исследование было проведено методом анкетирования посредством электронной почты. Такой способ был выбран в связи с наличием в анкете вопроса с просьбой перечислить знакомые респонденту смайлы.

Вопросы анкеты были закрытого и открытого типа:

1. Сталкивались ли вы с графическими изображениями человеческого лица и его эмоций, которые принято называть «смайл»?
2. Если сталкивались, то используете ли вы смайлы в деловой переписке?
3. Перечислите, какие смайлы вам знакомы.

Результаты исследования:

- 68,9% (193 респондента) не сталкивались со смайлами;

- 31,1% (87 респондентов) знают о существовании смайлов;

- 13,2% (37 респондентов) указали, что используют эмоционально-окрашенные пиктограммы в деловой переписке.

Примечательно, что большинство респондентов, указавших, что сталкивались со смайлами, могут их перечислить и время от времени используют в деловой коммуникации, преимущественно являлись занятыми в сфере рекламы и информационных технологий/программного обеспечения.

Самые популярные из перечисленных респондентами смайлов в 2003 году выглядят следующим образом:

:) 

:-) 

:( 

;)

=))

Сравним результаты этого исследования с данными аналогичного свежего опроса, датированного началом 2022 года. Кроме того, ознакомимся с причинами, по которым предприниматели обращаются к инструментам эмоционального окрашивания деловой переписки.

Объем выборки респондентов в 2022 году также составил 280 человек из следующих сфер предпринимательской и социальной деятельности:

28 респондентов - государственные служащие Российской Федерации;

15 респондентов - сотрудники филиалов крупных зарубежных коммерческих компаний (Израиль, Италия, Германия), работающих в Российской Федерации;

237 респондентов - руководители малого и среднего бизнеса, зарегистрированных в Российской Федерации.

География опроса: Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Курганская область, Тюменская область.

Цели исследования - выявить уровень ознакомления бизнес-среды с эмоционально-окрашенными пиктограммами - эмодзи - и понять степень их присутствия в современной письменной деловой коммуникации.

Исследование проведено методом анкетирования посредством социальных сетей и мобильных приложений для обмена мгновенными текстовыми и видео-сообщениями. Такой способ был выбран в связи с наличием в анкете вопроса с просьбой перечислить эмодзи, которые респондент употребляет в деловой переписке.

Вопросы анкеты были закрытого и открытого типа:

1. Сталкивались ли вы с языком идеограмм и смайликов, используемым в электронных сообщениях, - эмодзи?
2. Если сталкивались, то используете ли вы эмодзи и смайлы в деловой переписке с коллегами, клиентами или партнерами? 
3. Если в своей деловой переписке вы используете эмодзи или смайлы, перечислите, пожалуйста, какие именно?
4. Укажите ваш возраст.

Результаты исследования:

- 3,57% (10 респондентов) указали, что не сталкивались с эмодзи;

- 96,43% (270 респондентов) указали, что сталкивались с эмодзи;

- 24,3% (68 респондентов) не используют эмодзи в деловой письменной коммуникации;

- 75,7% (212 респондентов) используют эмодзи в деловой письменной коммуникации.

Возрастное деление выборки респондентов выглядит следующим образом:

- 11,43% (32 респондента) - возраст от 18 до 30 лет;

- 73,57% (206 респондентов) - возраст от 31 до 45 лет;

- 15 % (42 респондента) - возраст от 46 до 65 лет.

Динамика проникновения знаний о новом языке коммуникации посредством эмодзи и смайлов, а также изменение отношения к его использованию в деловой среде Российской Федерации за 19 лет представлены на рисунке 1.

 

Самые популярные из перечисленных респондентами эмодзи, которыми они пользуются в деловой письменной коммуникации, представлены на рисунке 2.

30% респондентов (85 человек) дали в дополнение к своей электронной анкете более развернутые ответы, объясняющие их мотивацию к использованию или категорическому отказу от применения языка эмодзи в деловой письменной коммуникации, что также свидетельствует об их желании разобраться в теме и максимально полно донести свою позицию до исследователя. Из анализа этих данных можно выделить несколько аспектов:

1. 73% (62 респондента) подчеркнули, что используют язык эмодзи в основном для коммуникации с коллегами, когда общение идет посредством телефонной переписки индивидуально или в профессиональных чатах. При переписке посредством компьютеров их коммуникативная эмоциональная панель существенно ограничивается возможностями клавиатуры, поэтому эмодзи или пропадают из коммуникации вообще, или заменяются более простыми смайлами в виде скобок.
2. 44,7% (38 респондентов) указали, что используют эмодзи в переписке с клиентами в тех случаях, когда коммуникация располагает довольно продолжительной историей или имеется опыт общения офлайн. Здесь возникает коммуникативный парадокс, заключающийся в следующем: в классической офлайн-коммуникации стороны стараются демонстрировать эмоции сразу, чтобы они способствовали закреплению нужного коммуникативного эффекта. В случае же с электронным аналогом эмоций его часто подключают, когда уже хорошо изучили собеседника.
3. 8,8% (6 респондентов) из тех, кто указал, что не используют эмодзи в деловой коммуникации, подчеркивают свое резко отрицательное отношение к проникновению эмоционально окрашенных пиктограмм в деловое общение, а также связанное с этим негативное отношение к субъекту коммуникации, использующему данный инструмент.
4. Язык эмодзи в общении между деловыми партнерами из одной отрасли имеет тенденцию к специализации и унификации, таким образом из многих вариантов (часто в панели эмодзи представлены до десяти синонимичных форм) выбираются доминирующие, которые принимаются всей группой, и позже ее представители используют только их - в том числе в общении вне профессиональной общности, игнорируя остальные разновидности.
5. Для некоторых предпринимателей эмодзи в деловой переписке исполняют роль вензелей или факсимиле, отражающих и подчеркивающих их профессиональную отрасль (изображение ключа - для служб консьерж-сервисов, цветок или зеленый лист - для флористов, пиктограмма собаки - для услуг профессионального кинолога). Если раньше клиенту могло быть отправлено почтой или с курьером письмо на фирменном бланке, то во времена перехода коммуникации в формат переписки через смартфон «отраслевые» эмодзи помогают добавить обезличенному электронному деловому письму визуальной уникальности.
6. Отдельным блоком представлена панель индивидуальных эмодзи, которая создается под конкретного пользователя, часто на базе его портретных фото, и используется для усиления персонификации в деловой коммуникации, а также для нативного продвижения персоны или компании.
7. В зависимости от географии бизнеса и национальных особенностей коммуницирующих сторон отношение к использованию эмодзи в деловой переписке может варьироваться. Так, российские предприниматели, ведущие общение с коллегами из Израиля и Италии, подчеркивают, что у них нет эмоционально неокрашенной переписки. Тогда как аналогичная деловая переписка с партнерами из Германии практически лишена эмодзи.

В завершение важно отметить, что на возможность использования эмодзи в бизнес-переписке существенно влияют несколько факторов. Первый - это прямая воля стороны, инициирующей коммуникацию. Второй фактор - тип аудитории, с которой необходимо наладить деловую письменную связь. Третий - это разновидность электронного устройства, посредством которого она проведена. И четвертый фактор - выбранная коммуникативная платформа, воздействующая на эффективность общения, так как одинаковый эмоциональный посыл, носителем которого выступают эмодзи, может существенно отличаться визуально в зависимости от художника-разработчика пиктограмм и его представлений об изображении конкретной эмоции. Это можно проследить на примере одного и того же эмодзи, означающего радость, представленного на рисунке 3[9].

В ситуации общения в режиме офлайн базовые эмоции у всех людей, вне зависимости от национальности и культурных обычаев, выглядят одинаково, а значит, могут быть корректно распознаны коммуникаторами. В случае обмена эмодзи в процессе онлайн-коммуникации, пока язык эмоциональных пиктограмм еще формируется, неизбежны ошибки дешифровки. Такая «болезнь роста» может привести как к дискуссии о необходимости более жесткой стандартизации визуальной составляющей эмодзи, так и к обсуждению варианта постепенного развития нашего цифрового эмоционального интеллекта посредством общественного договора - с учетом принятия и заучивания широкого спектра изображения цифровых эмоций.

[1] https://emojiwiki.ru/

[2] https://home.unicode.org/

[3] «Деловые коммуникации», учебник для бакалавров под редакцией доцента Финансового университета при Правительстве Российской федерации Л.И. Чернышовой.

[4] Русский орфографический словарь / Под ред. В. В. Лопатина. — 4-е. — М.: АСТ-пресс книга, 2013.

[5] https://mos-gorsud.ru/rs/tverskoj/services/cases/civil/details/de7ea6a0-a3ab-11ec-8a7e-51b31fb55b35?participants=meta

[6] https://instagram.com/instagram?utm_medium=copy_link

[7] https://datareportal.com/reports/digital-2020-july-global-statshot

[8] Жилина О.А., Романова Н.Н. - Русский язык и культура речи. ч.2. Культура деловой речи – 2007

[9] Электронная версия журнала VERBUM http://xn--90abj3ast.xn--p1ai/2018/07/17/%D1%8D%D0%BC%D0%BE%D0%B4%D0%B7%D0%B8-vs-%D1%81%D0%BC%D0%B0%D0%B9%D0%BB%D1%8B/